Manajemen dan Pemasaran Jasa dalam Era Transformasi

Manajemen dan Pemasaran Jasa dalam Era Transformasi Hermawan, Agus Primary Author Yusran, Husna Leila Additional Author Magetsari, Ovy Additional Author mixed material bibliography Jakarta Prenada 2023 1 Indonesia xiii, 180 hlm; 21 cm DAFTAR ISI BAGIAN 1 LANDASAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN 1 MEMAHAMI JASA ATAU PELAYANAN 3 2 KEPEMIMPINAN DAN BUDAYA PELAYANAN 17 3 MENYELEKSI SUMBER DAYA MANUSIA BERKUALITAS 40 4 LINGKUNGAN PELAYANAN (SERVICE ENVIRONMENT) 50 BAGIAN 2 FOKUS PADA PELANGGAN 5 SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE, CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN CUSTOMER ENGAGEMENT 57 6 MENCIPTAKAN VALUE BERKOLABORASI DENGAN PELANGGAN 79 7 KOMUNIKASI PEMASARAN JASA TERPADU DALAM ERA DIGITAL DAN EMOTIONAL BRANDING 91 BAGIAN 3 MEMBINA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN 8 MENDENGARKAN PELANGGAN MELALUI PENELITIAN 109 9 MEMBANGUN HUBUNGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN 117 10 PEMULIHAN PELAYANAN (SERVICE RECOVERY) 124 BAGIAN 4 MENYAJIKAN PELAYANAN 11 MERANCANG PROSES PELAYANAN (SERVICE PROCESS) 131 12 MENGELOLA PERMINTAAN DAN KAPASITAS 141 BAGIAN 5 PEMASARAN JASA DI ERA DIGITAL 13 PEMASARAN JASA DALAM ERA DISRUPSI DAN TRANSFORMASI DIGITAL 153 14 INOVASI JASA DALAM ERA DIGITAL 157 15 PEMASARAN JASA HOLISTIK: KEPEDULIAN TERHADAP LINGKUNGAN DAN ISU SOSIAL 162 LAMPIRAN 167 SERVQUAL instrument WEBQUAL instrument 171 Instrumen pengukuran loyalitas 173 Instrumen pengukuran customer satisfaction 175 Instrumen pengukuran customer experience 176 Instrumen pengukuran customer engagement 178 PARA PENULIS 179 DAFTAR GAMBAR DAN TABEL GAMBAR 6 1 Perkembangan nilai ekonomi (economic value) 2 Perkembangan perekonomian dari agraris ke experience 9 3 Perkembangan economic value dari komoditas ke transformasi 14 4 Ilustrasi lain perkembangan economic value 14 5 Budaya pelayanan yang selaras (aligned service cultre) 33 6 Budaya pelayanan yang membingungkan (confused 33 service cultre) 7 The six levels of service 38 8 Service marketing triangle 46 9 The service profit chain 48 10 Service quality model versi Gronroos 58 11 Service quality model versi Parasuraman, Zeithaml 59 dan Berry (PZB) 12 Flowchart sederhana untuk pelayanan motel 132 13 Service blueprint untuk luxury hotel 133 14 Service blueprint restoran cepat saji XYZ 135 15 Service blueprint yang telah dirancang atau didesain kembali 138 TABEL Jenis-jenis penelitian kualitatif 113 Agus Hermawan, Husna Leila Yusran, Ovy Magetsari 658.81 9786023831487 Perpustakaan UIN Sunan Kudus Online Public Access Catalog 658.81 HER m 24TD556194.1 Perpustakaan Pusat 24SR556194.2 Perpustakaan Pusat 24SR556194.3 Perpustakaan Pusat 24SR556194.4 Perpustakaan Pusat 24SR556194.5 Perpustakaan Pusat 1fc6362c40c00a06dec984777feaecddef46c13f.jpg 556194 2024-11-14 14:30:03 2025-01-14 11:19:26 machine generated